昨天，首臺(tái)顧客評(píng)價(jià)器在大型超市家樂(lè)福亮相。上面有“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”4個(gè)按鍵，顧客可直接表達(dá)意見(jiàn)。評(píng)價(jià)結(jié)果每天會(huì)反饋到負(fù)責(zé)人處，以便及時(shí)敦促改進(jìn)服務(wù)。 本報(bào)記者 秦斌 廖愛(ài)玲 攝影報(bào)道

10大投訴熱點(diǎn)

1、家用電子電器類(lèi)商品投訴量仍高居榜首，手機(jī)還是最多

2、服裝鞋帽類(lèi)商品質(zhì)量問(wèn)題突出

3、食品投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，夏季飲料兌獎(jiǎng)難成投訴熱點(diǎn)

4、汽車(chē)投訴上升較快，“限購(gòu)”政策集中購(gòu)車(chē)導(dǎo)致投訴多

5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)夸大宣傳、商品退換難困擾消費(fèi)者

6、中介服務(wù)押金難退問(wèn)題普遍存在

7、寬帶網(wǎng)絡(luò)接入投訴再創(chuàng)新高，服務(wù)質(zhì)量待提高

8、教育培訓(xùn)類(lèi)服務(wù)水準(zhǔn)良莠不齊，不履行合同及教學(xué)質(zhì)量差凸顯

9、預(yù)付費(fèi)消費(fèi)投訴持續(xù)走高，成為投訴重災(zāi)區(qū)

10、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)迅速興起，商品服務(wù)質(zhì)量縮水導(dǎo)致投訴量激增

本報(bào)訊 （記者廖愛(ài)玲）北京市工商局昨天發(fā)布了10大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)、汽車(chē)、中介服務(wù)等熱門(mén)領(lǐng)域紛紛上榜，家用電子電器類(lèi)商品投訴量仍高居榜首。市工商局透露，正在研究制訂對(duì)預(yù)付費(fèi)行業(yè)的合同示范文本，市消協(xié)也將在今年點(diǎn)評(píng)預(yù)付費(fèi)領(lǐng)域“霸王條款”。

數(shù)據(jù)顯示，市工商局12315、市消協(xié)96315兩條熱線去年共受理消費(fèi)者投訴2.3733萬(wàn)件，比2009年度略有下降。服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象日趨突出，它與商品類(lèi)投訴各約占總量的1/2。

預(yù)付費(fèi)投訴增長(zhǎng)近四成

預(yù)付費(fèi)問(wèn)題自“青鳥(niǎo)事件”后更被消費(fèi)者矚目。市工商局12315主任韓淼介紹，去年共受理預(yù)付費(fèi)儲(chǔ)值卡投訴1871件，同比增長(zhǎng)近四成，成為投訴“重災(zāi)區(qū)”，多集中于健身、美容、教育培訓(xùn)、洗車(chē)、送水、按摩、餐飲、皮鞋養(yǎng)護(hù)等領(lǐng)域。

消費(fèi)者集中反映，一些經(jīng)營(yíng)者擅自變更或拒絕履行服務(wù)，使用劣質(zhì)或不合格的產(chǎn)品冒充高檔產(chǎn)品欺騙人，辦卡后服務(wù)質(zhì)量大幅縮水；有的一旦出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)狀況不好或轉(zhuǎn)手、更換老板，新的經(jīng)營(yíng)者就不再愿意為原會(huì)員提供服務(wù)。更為嚴(yán)重的是，經(jīng)營(yíng)者以裝修、維護(hù)為由停止經(jīng)營(yíng)，或干脆“人間蒸發(fā)”。

預(yù)付費(fèi)不良信息將披露

對(duì)于頻頻出現(xiàn)的預(yù)付費(fèi)投訴，市工商局副局長(zhǎng)黃曉文表示，預(yù)付費(fèi)卡除了本身的支付功能外，還有貨幣結(jié)算的功能，因此這對(duì)工商和金融等其他行業(yè)主管部門(mén)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新的課題，今年工商部門(mén)將加大對(duì)預(yù)付費(fèi)企業(yè)不良信息的披露。

市消協(xié)正在征集霸王條款，今年也要對(duì)預(yù)付費(fèi)領(lǐng)域的不公平格式條款進(jìn)行公開(kāi)點(diǎn)評(píng)。“很多預(yù)付費(fèi)卡的簽字確認(rèn)都與合同有關(guān)”，黃曉文說(shuō)，工商前期已對(duì)諸如美容、健身等特定行業(yè)預(yù)付費(fèi)中容易欺詐消費(fèi)者的方面進(jìn)行了調(diào)研，去年11月還發(fā)布了《北京市預(yù)付費(fèi)消費(fèi)合同核心條款》征集意見(jiàn)稿，目前工商正研究制訂對(duì)預(yù)付費(fèi)行業(yè)的合同示范文本，“希望能盡快面世”。

團(tuán)購(gòu)縮水投訴激增

另外，團(tuán)購(gòu)引發(fā)的投訴較快增長(zhǎng)，共受理145件。團(tuán)購(gòu)活動(dòng)多集中在餐飲、美容、美發(fā)、娛樂(lè)等項(xiàng)目，靠“超級(jí)優(yōu)惠價(jià)”吸引人參與，但一些經(jīng)營(yíng)者拖延郵寄團(tuán)購(gòu)商品、商品或服務(wù)質(zhì)量縮水、停業(yè)導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法接受已團(tuán)購(gòu)的服務(wù)、拒絕按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)說(shuō)明提供商品或服務(wù)。

市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)董青說(shuō)，團(tuán)購(gòu)?fù)�往容易引發(fā)群體投訴，消協(xié)打算提醒團(tuán)購(gòu)陷阱。

■ 焦點(diǎn)

東西城朝海豐投訴占八成

“3·15效應(yīng)”導(dǎo)致3月投訴居全年首位

本報(bào)訊 （記者廖愛(ài)玲）市工商局12315主任韓淼特別指出，消費(fèi)者投訴量在三四月份會(huì)出現(xiàn)高峰期，呈高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，主要原因是“3·15效應(yīng)”凸顯，每年3·15期間，社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高度關(guān)注，造成消費(fèi)者訴求集中，因此3月份投訴量居各月之首。

同時(shí)，投訴的地域分布明顯，81％的投訴集中在海淀、朝陽(yáng)、豐臺(tái)、西城、東城五個(gè)城區(qū)，而且熱點(diǎn)也與各個(gè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)布局吻合。海淀區(qū)，通訊類(lèi)產(chǎn)品和計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備的投訴量遙遙領(lǐng)先；朝陽(yáng)區(qū)家具類(lèi)產(chǎn)品的投訴量最多；豐臺(tái)的汽車(chē)及零部件投訴量居首位；而西城的服裝鞋帽投訴量占據(jù)單項(xiàng)商品投訴量榜首。

昨天，北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授夏學(xué)鑾認(rèn)為，3·15作為消費(fèi)者權(quán)益日逐漸有了影響力，很多消費(fèi)者紛紛選擇這個(gè)時(shí)候投訴，就是希望自己的問(wèn)題能得到各方重視并解決，是維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)的體現(xiàn)。作為執(zhí)法部門(mén)還需要加大影響力度，讓消費(fèi)者逐漸接受“天天3·15”的觀念。

■ 曝光臺(tái)

工商曝光10消費(fèi)侵權(quán)案例

江南匯售假酒、天安中醫(yī)醫(yī)院發(fā)違法廣告，均被處罰

本報(bào)訊 （記者廖愛(ài)玲）北京市工商局昨天通報(bào)2010年度消費(fèi)侵權(quán)典型案例，天安中醫(yī)醫(yī)院、東方國(guó)圣中醫(yī)藥研究院、涉嫌銷(xiāo)售假“五糧液”的江南匯餐飲等被點(diǎn)名曝光。

“曝光是給消費(fèi)者提個(gè)醒，對(duì)經(jīng)營(yíng)者給予震懾”，市工商局消保處處長(zhǎng)曹中生稱(chēng)，這10個(gè)案例是從2萬(wàn)多個(gè)案子中選出來(lái)的，涉及醫(yī)療、保健食品、首飾材質(zhì)等大量的虛假宣傳忽悠了消費(fèi)者，曝光案例中有6個(gè)都屬于虛假宣傳行為，2個(gè)是違法廣告，2起銷(xiāo)售假酒案。江南匯餐飲有限公司、大佳源珠寶金行、韓影宮美容科技公司、天安中醫(yī)醫(yī)院、東方國(guó)圣中醫(yī)藥研究院、華納牛頓生物技術(shù)公司、綠軒蜂膠食品銷(xiāo)售公司等均在黑榜上，目前，涉案企業(yè)已受到處罰。

■ 消費(fèi)警示

網(wǎng)頁(yè)鏈接銀行別輕易點(diǎn)擊

市消協(xié)和市銀行協(xié)會(huì)提醒市民提防“釣魚(yú)網(wǎng)站”

本報(bào)訊 （記者廖愛(ài)玲）網(wǎng)銀的交易安全近期引起關(guān)注，北京市消協(xié)和市銀行協(xié)會(huì)昨天聯(lián)合發(fā)出消費(fèi)警示，不要輕易相信陌生短信、電話，更不要點(diǎn)擊陌生網(wǎng)頁(yè)鏈接提供的銀行網(wǎng)站。

據(jù)兩協(xié)會(huì)介紹，近期少數(shù)不法分子以“網(wǎng)絡(luò)升級(jí)”為由，通過(guò)手機(jī)短信和“釣魚(yú)網(wǎng)站”騙取客戶網(wǎng)銀信息，詐騙資金。事實(shí)上，他們并未攻破中行網(wǎng)銀安全系統(tǒng)，受害者多是受騙登錄假冒的銀行網(wǎng)站，泄露了用戶名、密碼、動(dòng)態(tài)口令等關(guān)鍵信息。

市消協(xié)和市銀行協(xié)會(huì)提醒，消費(fèi)者在使用網(wǎng)銀時(shí)不要輕易相信陌生短信、電話或點(diǎn)擊一些網(wǎng)頁(yè)鏈接提供的銀行網(wǎng)址，應(yīng)通過(guò)銀行門(mén)戶網(wǎng)站登錄網(wǎng)銀，仔細(xì)查看歡迎頁(yè)面上的“以往登入記錄”是否和實(shí)際登錄情況相符。同時(shí)要保護(hù)好網(wǎng)銀用戶名和密碼。兩協(xié)會(huì)介紹，在任何情況下，銀行和其他監(jiān)管機(jī)構(gòu)、執(zhí)法部門(mén)等均不會(huì)向客戶索要網(wǎng)銀密碼。

另外，也不要在公共場(chǎng)所，如網(wǎng)吧、公共圖書(shū)館等電腦上登錄網(wǎng)銀，防止這些電腦裝有惡意的監(jiān)測(cè)程序或被他人窺視。