“這回‘狼’真要來了，你怕不怕？”這兩天，[注冊(cè)英國(guó)公司]北京宅急送快運(yùn)股份有限公司總裁陳顯寶不止一次被問到這樣的問題。

國(guó)家郵政局對(duì)聯(lián)邦快遞(FedEx)和優(yōu)比速包裹運(yùn)送公司(UPS)申請(qǐng)中國(guó)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可審核情況的公示，在5月的最后一天已經(jīng)期滿。外資企業(yè)正式合法分享國(guó)內(nèi)包裹快遞這塊大蛋糕的日子已經(jīng)臨近。面對(duì)有著豐富市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)的外資企業(yè)，才剛剛成長(zhǎng)起來的中國(guó)快遞企業(yè)能守住自己那塊蛋糕嗎？

中外快遞企業(yè)實(shí)力相差懸殊，大多數(shù)內(nèi)資企業(yè)管理水平和服務(wù)能力都趕不上外資

把聯(lián)邦快遞和優(yōu)比速這兩家外資快遞企業(yè)喻為“狼”，是因?yàn)閺钠髽I(yè)實(shí)力看，中國(guó)快遞企業(yè)確實(shí)和它們相差甚遠(yuǎn)。

[注冊(cè)BVI公司]聯(lián)邦快遞亞太區(qū)國(guó)際事務(wù)副總裁杜維倫介紹，聯(lián)邦快遞年?duì)I業(yè)收入約420億美元，公司旗下?lián)碛?0多萬(wàn)名員工，有688架飛機(jī)，超過9萬(wàn)輛遞送車，快件日處理量超過900萬(wàn)件。而中國(guó)最大的快遞企業(yè)，年?duì)I業(yè)額也不過200億元人民幣左右，不到人家的十分之一。中國(guó)7000多家快遞企業(yè)中，只有EMS和順豐兩家有自己的飛機(jī)，加在一起不到30架，不足聯(lián)邦快遞的二十分之一。

除了規(guī)模和實(shí)力上與外資快遞企業(yè)相距甚遠(yuǎn)，我國(guó)快遞企業(yè)的信息化水平、自動(dòng)化水平以及運(yùn)營(yíng)管理水平，都和外資快遞企業(yè)有不小差距。聯(lián)邦快遞和優(yōu)比速早已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化分揀，而我國(guó)擁有自動(dòng)化分揀設(shè)備的快遞企業(yè)并不多，多數(shù)企業(yè)也是這兩年才剛做到機(jī)械化分揀，在一些欠發(fā)達(dá)省份或者小型快遞企業(yè)，快件分揀還是靠人工，不僅速度慢、易出錯(cuò)，而且大大增加了企業(yè)的勞動(dòng)力成本。我國(guó)6家快件日處理量超過100萬(wàn)件的企業(yè)，員工人數(shù)都在10萬(wàn)人左右。而快件日處理量為900萬(wàn)件的聯(lián)邦快遞，員工只有30多萬(wàn)人。我國(guó)快遞企業(yè)勞動(dòng)力成本之高可見一斑。

而更深層次的差距，還在管理模式和人力資源水平。我國(guó)目前幾大民營(yíng)快遞企業(yè)都是白手起家，企業(yè)管理層中不少是當(dāng)年一起打拼的弟兄，受過正規(guī)管理專業(yè)教育的少，管理模式上家族制甚至家長(zhǎng)制的味道還比較濃。和采用現(xiàn)代企業(yè)管理制度的外資企業(yè)相比，公司管理就顯得不夠規(guī)范。人力資源水平的差異還反映在一線員工培訓(xùn)上。聯(lián)邦快遞的一線員工培訓(xùn)已經(jīng)細(xì)化到上門收派件如何防止被狗咬的程度。而我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)一線員工90%以上為農(nóng)民工，多數(shù)企業(yè)也是這兩年才建立起員工培訓(xùn)制度。其培訓(xùn)內(nèi)容往往還停留在操作流程和專業(yè)設(shè)備使用方法等技術(shù)層面，只有少部分企業(yè)會(huì)涉及服務(wù)態(tài)度、服飾要求、快件安全等。

硬件設(shè)備、信息化水平和人力資源水平的差距，表現(xiàn)出來就是服務(wù)質(zhì)量的差距。根據(jù)國(guó)家郵政局公布的最近一期即今年4月的快遞業(yè)消費(fèi)者申訴情況，聯(lián)邦快遞百萬(wàn)件快件有效申訴率為1.8，優(yōu)比速為6.2。中國(guó)快遞企業(yè)中，可與之比肩的只有順豐，為2.3，其余幾家主要快遞企業(yè)均在14以上，多的甚至超過了60。

只要外資企業(yè)不低價(jià)傾銷，預(yù)計(jì)短期內(nèi)對(duì)中國(guó)快遞企業(yè)影響不大

雖然中國(guó)快遞企業(yè)還不夠成熟和規(guī)范，但中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)邵鐘林表示，快遞企業(yè)普遍認(rèn)為，此次對(duì)外資開放國(guó)內(nèi)部分城市包裹業(yè)務(wù)，短期內(nèi)對(duì)中國(guó)快遞企業(yè)影響不會(huì)太大。

首先，中國(guó)快遞市場(chǎng)增速很快�！笆�一五”期間快遞業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)了150%，業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)了200%。2011年，快遞業(yè)務(wù)收入達(dá)758億元，比2010年又增長(zhǎng)了185億元；快遞業(yè)務(wù)量也同比增長(zhǎng)了57%。市場(chǎng)需求增長(zhǎng)勢(shì)頭如此之猛，[注冊(cè)開曼公司]
以致多數(shù)快遞企業(yè)愁的不是市場(chǎng)，反而是市場(chǎng)增長(zhǎng)得太快，企業(yè)服務(wù)能力增速趕不上業(yè)務(wù)量增速。

其中，網(wǎng)絡(luò)零售快遞市場(chǎng)是聯(lián)邦快遞和優(yōu)比速短期內(nèi)很難搶占的。從目前實(shí)際消費(fèi)情況看，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售快遞客戶對(duì)價(jià)格的敏感度要高于服務(wù)質(zhì)量。也就是說，和加快寄遞速度同時(shí)提高價(jià)格相比，網(wǎng)絡(luò)零售客戶寧愿寄遞速度稍慢一點(diǎn)，也不愿漲價(jià)。因此，在網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)聯(lián)邦快遞和優(yōu)比速并沒有優(yōu)勢(shì)。而目前，網(wǎng)絡(luò)零售快遞業(yè)務(wù)量已占到全部快遞業(yè)務(wù)量一半以上。而且“十二五”期間，網(wǎng)絡(luò)零售交易額預(yù)計(jì)將從2011年的8000多億元增長(zhǎng)到超過3萬(wàn)億元。目前，70%以上的網(wǎng)絡(luò)零售需要快遞企業(yè)完成寄送環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)零售快遞市場(chǎng)的增長(zhǎng)已成為快遞市場(chǎng)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。

其次，在服務(wù)質(zhì)量方面，中外快遞企業(yè)的差距也在逐步縮小。幾家主要快遞企業(yè)可以說每年都有新變化。以前，全年無(wú)休的快遞企業(yè)只有EMS，現(xiàn)在幾家日業(yè)務(wù)量過百萬(wàn)的主要快遞企業(yè)基本上都能做到全年無(wú)休。與此同時(shí)，幾家主要快遞企業(yè)網(wǎng)站都提供了快件跟蹤查詢服務(wù)，消費(fèi)者可以隨時(shí)掌握快件動(dòng)態(tài)。多數(shù)快遞企業(yè)都升級(jí)了分撥轉(zhuǎn)運(yùn)中心，EMS、順豐的一級(jí)分撥基本上做到了自動(dòng)化，其他機(jī)械化分撥的企業(yè)也有不少配備了智能糾錯(cuò)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)運(yùn)分撥速度和正確率都有提高。根據(jù)國(guó)家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)進(jìn)行的2011年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，消費(fèi)者對(duì)中國(guó)快遞企業(yè)服務(wù)的總體滿意度比2010年提升0.2分，企業(yè)間滿意度的差距也在縮小。

此外，和外資企業(yè)相比，中國(guó)快遞企業(yè)還有一些優(yōu)勢(shì)。比如運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)方面，EMS的寄遞網(wǎng)絡(luò)已遍布中國(guó)城鄉(xiāng)，幾大民營(yíng)快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)也已覆蓋了大部分市縣。而此次公示的聯(lián)邦快遞和優(yōu)比速如果拿到經(jīng)營(yíng)許可證，也只是在最多8個(gè)城市開展包裹業(yè)務(wù)。在寄遞速度差別并不是很大的前提下，很少有企業(yè)愿意把部分城市快遞業(yè)務(wù)委托給一家企業(yè)，再把另一些城市的快遞業(yè)務(wù)委托給另一家企業(yè)。又如，雖然這兩年勞動(dòng)力成本上漲，但和外資企業(yè)相比，中國(guó)快遞企業(yè)的勞動(dòng)力價(jià)格優(yōu)勢(shì)并沒有消失�？爝f企業(yè)離不開走街串巷的業(yè)務(wù)員，即便是信息化自動(dòng)化水平較高的外資企業(yè)，勞動(dòng)力成本也占到運(yùn)營(yíng)成本的40%左右。勞動(dòng)力價(jià)格優(yōu)勢(shì)是中國(guó)快遞企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有力支撐。

因此，對(duì)于外資進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，企業(yè)唯一擔(dān)心的是他們低價(jià)傾銷。聯(lián)邦快遞進(jìn)入其他國(guó)家市場(chǎng)時(shí)，曾使用過先壓低價(jià)格搶奪市場(chǎng)份額，等市場(chǎng)占有率足夠高時(shí)再提升價(jià)格的戰(zhàn)術(shù)。聯(lián)邦快遞和優(yōu)比速的年?duì)I業(yè)額都是中國(guó)快遞企業(yè)的十幾倍，一旦不惜暫時(shí)虧損而挑起價(jià)格戰(zhàn)，中國(guó)快遞企業(yè)很容易被拖垮。

“只要是公平競(jìng)爭(zhēng)，外資進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)中國(guó)快遞企業(yè)也有好處�！表権S集團(tuán)副總裁黃偉說，“中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)都是在充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展起來的，有競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)就有提高服務(wù)能力和質(zhì)量的動(dòng)力。而且外資進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，還將帶來一些先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和管理經(jīng)驗(yàn)，我們也希望有機(jī)會(huì)向它們多學(xué)習(xí)�！�

外資企業(yè)來與不來，中國(guó)快遞企業(yè)都必須加快提高服務(wù)質(zhì)量，這需要多方支持

“‘狼’來了不可怕，與‘狼’共舞，才能相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短�！标愶@寶說，“不要總想著狼會(huì)吃人，而要想著怎樣提高服務(wù)質(zhì)量，讓企業(yè)強(qiáng)大起來�！�

近一兩年來，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高。上個(gè)月，EMS、圓通、韻達(dá)等九家中國(guó)主要快遞企業(yè)和淘寶天貓簽訂了戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，開通超過5000多條城市間線路的“次日達(dá)”與“1—3日限時(shí)達(dá)”服務(wù)，就被認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量要求的一個(gè)表現(xiàn)。

另一方面，要素資源成本的上漲，也讓靠低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的路越走越窄。這兩年，快遞一線員工流動(dòng)性越來越大，特別是春節(jié)，既是快遞高峰期、又是農(nóng)民工返鄉(xiāng)的日子，民營(yíng)快遞企業(yè)常常遭遇“招工難”。為了留住員工，快遞企業(yè)只好不斷提高員工工資，北京快遞業(yè)務(wù)員的平均工資就從2009年的約2000元漲到了目前的3000元左右。同時(shí)，土地、燃油等成本也在上漲。

“如果不漲價(jià)，企業(yè)難以承受成本上漲壓力。而如果服務(wù)跟不上，漲價(jià)又必然導(dǎo)致客戶流失。因此，不管外資進(jìn)不進(jìn)來，中國(guó)快遞企業(yè)都必須加快提高服務(wù)質(zhì)量�！鄙坨娏终f，提高服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程�？爝f運(yùn)營(yíng)有幾個(gè)重要環(huán)節(jié)——收件、分撥、轉(zhuǎn)運(yùn)、派件。要想提高服務(wù)質(zhì)量，在收派件環(huán)節(jié)，就要優(yōu)化人員配備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)；在分撥環(huán)節(jié)，就要提高自動(dòng)化水平，優(yōu)化流程；在轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)，就要優(yōu)化路線、提高運(yùn)輸能力。另外，還要加強(qiáng)售后服務(wù)，除了設(shè)置專門的投訴熱線，還要通過加強(qiáng)信息化建設(shè)，完善快件追蹤技術(shù)，提高問題追溯能力。

幾家快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人一致反映，提高服務(wù)質(zhì)量，首先是企業(yè)自己要重視、要投入，但有時(shí)候也確實(shí)需要社會(huì)各界的支持。

比如，要想建設(shè)自動(dòng)化分撥中心，就得有場(chǎng)地，最好是離空港近�？涩F(xiàn)實(shí)情況是，外資企業(yè)因?yàn)閷?shí)力雄厚，讓人感到可信度更高，更易買到地。而民營(yíng)企業(yè)卻容易被打上抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱的標(biāo)簽，而難以買到心儀的地塊。

又如，從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)看，快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終將是信息化與自動(dòng)化水平的競(jìng)爭(zhēng)。而目前中國(guó)快遞行業(yè)整體信息化水平還不夠高，行業(yè)提出從勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)向勞動(dòng)與技術(shù)并重型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變，但信息化系統(tǒng)開發(fā)需要的資金和技術(shù)常常令中小快遞企業(yè)望而卻步。因此有企業(yè)呼吁行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化的信息解決方案。

再如，快件運(yùn)輸方面，快遞企業(yè)呼吁相關(guān)部門可以簡(jiǎn)化飛機(jī)運(yùn)輸申請(qǐng)流程，解決快遞車輛進(jìn)城難的問題。陳顯寶說：“現(xiàn)在的規(guī)定是大車不能進(jìn)城，為了提高寄遞速度，我們只好用小車運(yùn)快件。而小車是不能拉貨的。如果嚴(yán)格執(zhí)法，被罰款不說，快件也要被扣下�，F(xiàn)在城里停車難、交通也擁堵，我們最后一公里投遞就改用電動(dòng)車，結(jié)果一些城市又把電動(dòng)車給禁了。如果電動(dòng)車速度快危險(xiǎn)，可以限速，沒必要禁呀。另外，火車運(yùn)輸成本低、速度快，要是高鐵能安排貨運(yùn)車廂就好了�！�