服務(wù)管理認(rèn)證計(jì)劃(SQM)

服務(wù)管理認(rèn)證計(jì)劃的目標(biāo)，是對(duì)提供良好顧客服務(wù)的機(jī)構(gòu)予以肯定；機(jī)構(gòu)如通過有關(guān)的評(píng)核要求，將獲頒發(fā)服務(wù)管理證書及標(biāo)簽。

計(jì)劃目標(biāo)

• 嘉許在顧客服務(wù)表現(xiàn)卓越的機(jī)構(gòu)
• 加強(qiáng)前線及后勸職員兩者對(duì)服務(wù)質(zhì)素的關(guān)注
• 確保服務(wù)達(dá)到行業(yè)水平并超越顧客的期望
• 從顧客角度出發(fā)，幫助機(jī)構(gòu)找到提升服務(wù)的方向及空間
• 追溯機(jī)構(gòu)內(nèi)部的支持程度及表現(xiàn)
• 強(qiáng)化顧客身處香港作為世界級(jí)城市的滿意感

評(píng)審方法

香港品質(zhì)保證局會(huì)對(duì)申請(qǐng)計(jì)劃的機(jī)構(gòu)，進(jìn)行兩類評(píng)審，分別為「服務(wù)表現(xiàn)評(píng)審」及「服務(wù)管理評(píng)審」。

「服務(wù)表現(xiàn)評(píng)審」－由經(jīng)嚴(yán)格挑選及培訓(xùn)、擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的神秘顧客到訪機(jī)構(gòu)的門市分店來進(jìn)行(若機(jī)構(gòu)沒有分店，則以神秘致電者取代)，目的是幫助機(jī)構(gòu)站于顧客立場(chǎng)「診斷」其服務(wù)表現(xiàn)。

「服務(wù)管理評(píng)審」－由取得國(guó)際認(rèn)可資格的第三方審核員，親自到訪機(jī)構(gòu)總部及后勤部門，進(jìn)行認(rèn)證審核，以評(píng)定機(jī)構(gòu)內(nèi)部對(duì)前線分店的支持程度。

服務(wù)管理證書對(duì)機(jī)構(gòu)的好處

• 確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)以達(dá)顧客要求
• 用服務(wù)贏取口碑以增加生意額及機(jī)會(huì)
• 展示服務(wù)管理證書及標(biāo)簽以提升企業(yè)形象
• 為前線及后勤職員找出培訓(xùn)需要

取得服務(wù)管理證書的條件

評(píng)審期最少需要四個(gè)月，在此期間申請(qǐng)機(jī)構(gòu)的分店會(huì)接受三個(gè)回合、由神秘顧客進(jìn)行的「服務(wù)表現(xiàn)評(píng)審」，以及一次經(jīng)審核員進(jìn)行的「服務(wù)管理評(píng)審」。如果評(píng)審結(jié)果達(dá)到既定條件，香港品質(zhì)保證局將推薦申請(qǐng)機(jī)構(gòu)獲取證書。

以擁有門市分店的機(jī)構(gòu)來說：

• 其分店會(huì)接受三個(gè)回合神秘顧客評(píng)核(于每回合神秘顧客會(huì)到訪四次)
• 被評(píng)核的分店數(shù)目 = 分店總數(shù)的平方根，取其最大值整數(shù)

以沒有門市分店的機(jī)構(gòu)來說：

• 會(huì)接受三個(gè)回合的神秘致電者評(píng)核
• 神秘致電者的來電數(shù)目 = 4 X 負(fù)責(zé)回答來電的職員總數(shù)的平方根，取其最大值整數(shù)(但每回合的神秘來電不少于10次)

發(fā)證條件

• 于三個(gè)回合的「服務(wù)表現(xiàn)評(píng)審」，其中兩個(gè)回合取得高于平均分?jǐn)?shù)成績(jī)。

以認(rèn)證審核形式進(jìn)行的「服務(wù)管理評(píng)審」，申請(qǐng)機(jī)構(gòu)必須符合考核表內(nèi)不少于八成的指標(biāo)。

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